Puestos desempeñados

Poseo formación en Administración de Empresas/Marketing y una completa experiencia en gerencia media dentro de empresas multinacionales, Start-Up y PYME.

Desde esas posiciones he acumulado conocimientos y habilidades que me permiten desenvolverme con solvencia en entornos empresariales diversos. Se me da muy bien el análisis de datos así como la planificación y ejecución de acciones con énfasis en las áreas de Ventas, Operaciones (gestión de personas) y Marketing.

Si quieres conocer cuáles son mis competencias y logros HAZ CLICK QUÍ.

A continuación podrás ver el detalle de las funciones que he realizado durante mi trayectoria profesional:

Agente comercial y de retención

Funciones desempeñadas:

*Captar nuevos afiiados y socios mediante llamadas a "puerta fría" para ONG's y entidades del Tercer Sector Social.

* Fidelizar a la cartera de socios ya existente con campañas informativas y de up-selling.

* Resolver incidencias y reclamaciones procedentes de la cartera de socios de las ONG's gestionadas.

* Actualizar cuotas y aportaciones especiales de los socios.

*Reactivar bajas y retención de socios.

* Registrar en el CRM correspondiente (Salesforce) las variaciones de datos y gestiones comerciales.

DESDE AGO 2017 HASTA ABR 2018

Responsable de Formación y Calidad

Funciones desempeñadas:

* Elaborar y ejecutar junto con un equipo de tres (3) Formadores/Auditores, el plan anual de calidad de servicio al cliente.

* Detectar las necesidades formativas del equipo de agentes telefónicos y supervisores del Contact Center.

* Redactar y actualizar los argumentarios de venta y procedimientos utilizados por el equipo de agentes comerciales telefónicos.

* Fijar y controlar los KPI's relativos a la calidad en el Contact Center (+100 agentes).

* Analizar las desviaciones de los KPI's en materia de calidad y rendimiento del equipo de teleoperadores.

* Interactuar con las empresas partners (entidades financieras, agencias de marketing, etc.) para la resolución de incidencias y actualización de los procesos de venta/compliance/marketing.

* Supervisar el cumplimiento por parte del equipo de agentes telefónicos en materia de Protección de Datos (RGPD, LOPD, etc.) así como de la normativa interna (ISO, Seguridad, Customer Service).

* Elaborar y actualizar el proceso de onboarding de nuevos integrantes del Call center así como su formación inicial y de reciclaje.

DESDE MAY 2018 HASTA OCT 2021

Commercial Contact Center Manager

Funciones desempeñadas:

* Optimizar el desempeño del equipo humano bajo mi conducción (60 agentes telefónicos/comerciales).

* Colaborar en el desempeño del área de Marketing en la generación, cualificación, nurturing, etc. de los leads a gestionar por el equipo comercial.

* Coordinar acciones rutinarias y de urgencia con otras áreas funcionales de la empresa (Producto, Sistemas, RRHH, etc.) para el correcto desempeño de las operaciones (Página Web, CRM, CTI, IVR, CX, Data).

* Rentabilizar el tráfico de leads mediante la aplicación de buenas prácticas en el Contact Center.

* Gestionar junto al equipo de seis (6) Team Leaders a mi cargo, el funcionamiento de las secciones de Préstamo e Hipotecas .

*Participar y decidir acerca de los procesos de selección de RRHH vinculados al área de Operaciones.

* Identificar puntos de mejora mediante el seguimiento de los KPI's y aplicar correctivos en los procesos de venta y atención al cliente.

* Reportar a la Dirección de la empresa (CEO y COO) los resultados semanales y proponer planes de acción ante las desviaciones detectadas.

* Controlar la evolución de KPI's y ratios críticas relativas al Call Center.

* Planificar la disponibilidad de recursos y prever posibles incidencias relativas a los mismos.

DESDE OCT 2021 HASTA MAY 2022

Digital Marketing Especialist - Coordinador de Admisiones

Funciones desempeñadas:

* Auditar la base de datos comercial en cuanto a la calidad y fiabilidad de las información contenida en la misma.

* Confeccionar y ejecutar campañas de marketing (prospección, nurturing, emailing, etc.) empleando para ello el CRM de la empresa.

* Generar contenido para su uso en RRSS (especial énfasis en Linkedin).

* Prospectar potenciales alumnos para cursar los planes formativos existentes.

* Asesorar y comercializar por medios digitales (CRM, contacto telefónico, mensajería instantánea, eMail) los programas de formación de la escuela.

* Gestionar el ciclo completo comercial-administrativo (desde prospección hasta inscripción del alumnado).

Desde JUL hasta SEP de 2022

Site Manager

 

Funciones desempeñadas:

* Dirección y gestión de una estación de servicio con tienda de conveniencia y cafetería.

* Dirigir, coordinar y motivar a un equipo de 6 operarios y un Sub-Manager.

* Formar y supervisar en el cumplimiento de normas de PRL, APPCC y HSSE.

* Gestión de stock y aprovisionamiento del inventario de mercancía de la tienda como de los combustibles.

* Implantación de promociones comerciales, ofertas y otras acciones en el punto de venta.

* Atención directa de clientes VIP de la estación de servicio (Autónomos y empresas).

*Resolución de incidencias y reclamaciones de clientes/usuarios.

Key Account Manager

Funciones desempeñadas:

* Gestionar de forma integral la relación  comercial con grandes cuentas (Alcampo, Eroski, Carrefour, otros) en toda España.

* Negociar acciones promocionales con los responsables de Centro/Sección en grandes superficies de alimentación.

* Introducir nuevas referencias y verificar el correcto surtido, aplicación de promociones (promotoras, material POP, etc.) y nivel de inventarios en lineal de las referencias pactadas.

* Detectar desviaciones en el presupuesto de ventas, así como evaluar y seguir los resultados por centro, para proponer acciones correctoras.

* Colaborar en la gestión logística y de distribución de productos hacia los puntos de venta.

DESDE MAR 2007 HASTA JUL 2008

Supervisor de Operaciones

Funciones desempeñadas:

* Gestionar las operaciones relativas a los emplazamientos publicitarios (mobiliario urbano) de la empresa en las ciudades de Sabadell y Badalona, con un equipo de 8 operarios a cargo.

* Resolver las incidencias reportadas por las empresas anunciantes y desde los ayuntamientos de las localidades asignadas.

* Formar al equipo bajo mi cargo en materia de Prevención de Riesgos Laborales y supervisar la ejecución de lo impartido.

*Control de la adecuación técnica de los locales de almacén, oficina de la delegación y parque de vehículos (8 furgonetas) así como gestionar el mantenimiento periódico de los mismos.

* Selección y formación del personal perteneciente a la delegación.

* Evaluaciones continuas de desempeño y posterior reporting a la Dirección (COO) de la empresa.

DESDE JUL 2008 HASTA FEB 2011

Team Leader (UK)

 

Funciones desempeñadas (Londres - Reino Unido):

* Coordinación y seguimiento de un equipo (12 personas) dedicado a servicios generales en edificios corporativos.

* Elaboración de cuadrantes horarios.

* Distribución de tareas y supervisión de su ejecución.

* Elaborar reportes de desempeño para la gerencia.

* Interlocutor con los contratantes del servicio.

* Controlar inventarios de utillaje y materiales.

* Velar por la aplicación de normativa en PRL y HSSE.

DESDE OCT 2012 HASTA DIC 2013